Повышение качества услуг и укрепление бренда
Аэрофлот является одним из самых известных брендов не только в России, но и на мировом рынке. Поддерживать высокий уровень международного признания компании удается благодаря постоянной работе над повышением качества предлагаемых пассажирам услуг, а также усилиям профессиональной маркетинговой команды.
Качество обслуживания
Повышение качества обслуживания на земле и на борту – один из ключевых приоритетов Группы «Аэрофлот». Авиакомпании Группы постоянно ищут возможности усовершенствования сервиса, проводят аудиты качества продукта на разных уровнях, в том числе на международном.
В 2018 году более 97% клиентов, обратившихся в контактный центр Аэрофлота, поставили высокую оценку качества обслуживания («4» и «5» по 5-бальной шкале). Это на 12% выше нормы, установленной требованиями отраслевого стандарта COPC Customer Experience Standard 2016.
В 2018 году Аэрофлот был повторно назван самым узнаваемым авиационным брендом в мире в рейтинге Brand Finance.
В 2018 году обслуживание пассажиров по программе SkyPriority введено по всей сети маршрутов авиакомпании «Россия», а также в аэропортах вылета дальневосточного перевозчика «Аврора».
В 2018 году за высокое качество обслуживания клиентов контакт-центр Аэрофлота был отмечен международными премиями
СХ World Awards 2018 в номинации «Лучший клиентский опыт в В2С секторе»
Одна из высших наград European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA)
История Аэрофлота
Развитие сервиса в 2018 году по ключевым направлениям
С целью развития сервиса и повышения конкурентоспособности продукта авиакомпании, а также повышения потребительской лояльности и удовлетворенности клиентов, Аэрофлот регулярно проводит ряд ежегодных маркетинговых исследований:
Совместно с компанией Bain & Company в 2018 году в очередной раз была проведена оценка индекса потребительской лояльности по методологии NPS (Net Promoter Score). Индекс NPS Аэрофлота вырос более чем в 1,5 раза в течение 9 лет с начала проекта.
В рамках совместных проектов IATA Airs@t на европейском рынке и SkyTeam Customer Experience Research среди всех авиакомпаний – участниц альянса проведена оценка потребительской удовлетворенности.
С целью оперативного выявления и устранения проблемных зон продукта и сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом проводится мониторинг уровня выполнения стандартов обслуживания пассажиров авиакомпании «Аэрофлот» на основе методологии «Скрытый пассажир». По итогам реализации четырех волн проекта (с декабря 2017 по ноябрь 2018 года) средний показатель по Компании составил 89,5%, положительная динамика показателей отмечена по всем зонам сервиса.
«Аэрофлот Бонус»
Аэрофлот продолжил развивать программу лояльности «Аэрофлот Бонус», которая дает возможность накапливать и использовать мили за совершенные полеты. В 2018 году количество участников программы выросло на 24,3%, до 8,3 млн человек.
«Лучшая программа элитного уровня»
«Лучшая возможность использования миль»
«Лучший клиентский сервис»
«Наибольший потенциал развития в регионе»
(млн чел.)
Примечание. По состоянию на конец года.
В отчетном периоде снизилось количество миль, необходимое для оформления премиального билета и премиального повышения в классе обслуживания для полетов авиакомпанией «Аэрофлот» по ряду маршрутов в Европу и по России, внедрен ряд онлайн-сервисов для использования миль. Теперь в режиме онлайн участники программы могут получать и переводить другим участникам до 50 000 миль в год, повышать класс обслуживания с использованием миль или ваучеров, обменивать премиальные билеты.
Постоянно увеличивается число партнеров программы. В 2018 году к программе «Аэрофлот Бонус» присоединилось 66 новых партнеров. Общее количество партнеров по состоянию на конец года составило 190, включая 20 авиакомпаний. В течение года Компания продолжила открывать новые возможности по использованию миль для приобретения товаров и услуг неавиационных партнеров. Среди партнеров «Аэрофлот Бонус» банки, отели, компании по аренде автомобилей, интернет-магазины, ритейлеры, рестораны.
Для повышения привлекательности программы и увеличения числа участников регулярно проводятся специальные акции, в том числе с участием партнеров. В отчетном периоде ежемесячно проводилась акция Light Awards, в рамках которой предоставлялась возможность оформить премиальные билеты за меньшее количество миль на ряд направлений Аэрофлота. Проведены акции «Милимания» по начислению двойных и тройных миль небанковскими партнерами программы и «Успеть за 72 часа» по использованию миль на товары из «Каталога премии» со скидкой до 50%, а также ряд других акций. Аэрофлот продолжил партнерство с компанией Disney: в рамках промокампании к фильму «Щелкунчик» с использованием нестандартной игровой механики было привлечено порядка 7,5 тыс. новых участников.
Внедрен сервис «Привлечение клиентов в программу «Аэрофлот Бонус» на сайте www.aeroflot.ru и мобильном сайте» при бронировании и оформлении билета и регистрации на рейс, упрощен процесс регистрации на сайте.
Маркетинговые коммуникации
В 2018 году Аэрофлот продолжил реализацию маркетинговых кампаний и запустил серию новых инициатив. Важная роль была отведена спонсорству знаковых событий культурной и деловой жизни России в 2018 году.
При поддержке Аэрофлота состоялся гала-концерт звезд мировой оперы «Классика на Дворцовой» в рамках празднования 315-летия основания Санкт-Петербурга. Осенью 2018 года Компания приняла участие в VIII Московском международном фестивале «Круг света», проходившем при поддержке Правительства Москвы.
Аэрофлот выступил официальным авиаперевозчиком статусных деловых форумов, таких как Российский инвестиционный форум, Петербургский международный экономический форум и Восточный экономический форум.
Осенью 2018 года была проведена рекламная кампания, направленная на продвижение новых направлений в географии полетов Группы «Аэрофлот», анонсирование премии Trip Advisor «Лучший бизнес-класс в Европе в 2018 году», информирование о новых, полностью раскладывающихся креслах (full-flat) в классе Бизнес на широкофюзеляжных воздушных судах.
Инструменты рекламы позволили авиакомпании «Аэрофлот» продвинуть новые направления и повысить уровень узнаваемости в мире, а также поддержать спрос на трансферные перевозки из Европы в Азию. В течение года были проведены рекламные кампании совместно с аэропортами таких стран как Германия, Чехия, Словения, Франция, Бельгия, Эстония, Финляндия, Швеция, Великобритания, Литва, Польша, Италия.
Инструменты рекламы позволили авиакомпании «Аэрофлот» продвинуть новые направления и повысить уровень узнаваемости в мире, а также поддержать спрос на трансферные перевозки из Европы в Азию. В течение года были проведены рекламные кампании совместно с аэропортами таких стран как Германия, Чехия, Словения, Франция, Бельгия, Эстония, Финляндия, Швеция, Великобритания, Литва, Польша, Италия.
В соответствии с лучшими мировыми практиками Аэрофлот активно внедряет и использует технологии Big Data для проектирования целевых рекламных коммуникаций. Помимо традиционных рекламных каналов Аэрофлот также использует прямые маркетинговые коммуникации, в том числе email-рассылки, для продвижения направлений и повышения популярности дополнительных услуг.
По оценке Brand Finance, стоимость бренда «Аэрофлот» в 2018 году выросла на 3%, до 1,5 млрд долл. США. Стоимость брендов Группы «Аэрофлот» («Аэрофлот», «Россия», «Победа», «Аврора» составила почти 2,0 млрд долл. США.
