Маркетинговые коммуникации

В 2017 году Аэрофлот реализовал проекты рекламной интеграции на популярных ТВ-каналах, а также оформил фасады зданий Москвы художественными рекламными материалами. Приоритетное внимание уделялось информированию об открытии новых направлений, о продуктах и услугах, анонсированию летнего и зимнего расписания. Осенью 2017 года Компания приняла участие в крупном имиджевом ежегодном событии – «Московском международном фестивале света», входящем в тройку крупнейших международных фестивалей света в мире. Проект реализован при поддержке Правительства Москвы.

Наибольшее количество тактических рекламных активностей в 2017 году было посвящено поддержке продаж Аэрофлота с использованием классических СМИ.

В течение года проведены рекламные кампании в 15 зарубежных странах в Европе, Азии, Северной Америке, направленные на повышение узнаваемости и укрепление бренда, а также стимулирование спроса на транзитные перевозки между Азией и Европой.

Наряду с использованием рекламных каналов Аэрофлот активно развивает прямые маркетинговые коммуникации, а также расширяет взаимодействие с пассажирами на основе онлайн-каналов. Компания продолжает совершенствовать функционал CRM-системы, что способствует повышению качества маркетинговых коммуникаций с пассажирами.

В 2017 году была завершена реализация проекта «Модуль персональных предложений и продаж», который предусматривает предоставление персонализированной информации об акциях и спецпредложениях по выбранным маршрутам. Была запущена пилотная рекламная SMS-рассылка, которая помогла привлечь дополнительный трафик на сайт Компании.

Аэрофлот активно внедряет инструменты использования больших данных в маркетинговые коммуникации. В 2017 году была проведена интеграция с внешними рекламными площадками Yandex, Google, MyTarget (Mail.ru), что позволило запустить серию маркетинговых кампаний на этих площадках с применением динамической сегментации клиентской базы. Планируется дальнейшее развитие системы Big Data путем добавления новых источников данных и оптимизации моделей машинного обучения.

В течение года Компания провела серию маркетинговых исследований, направленных на изучение восприятия бренда и сбор обратной связи от потребителей. В частности, было проведено повторное маркетинговое исследование аудитории целевых сегментов Компании на территории России, Китая, Южной Кореи, Германии, Италии и Великобритании. Совокупный объем респондентов в рамках волнового исследования в 2017 году достиг 16 тыс. человек. Отмечается повышение уровня осведомленности среди целевых аудиторий и улучшение восприятия бренда по ряду ключевых эмоциональных характеристик.

В 2017 году в очередной раз была проведена оценка индекса потребительской лояльности по методологии NPS (Net Promoter Score) совместно с компанией Bain & Company. Индекс NPS Аэрофлота демонстрирует положительную динамику на протяжении всей истории ведения проекта, в 2017 году показатель увеличился до 72,5%.

Также была проведена оценка потребительской удовлетворенности в рамках совместных проектов IATA Airs@t на рынках Европы, Ближнего Востока и Азии и SkyTeam Customer Experience Research – среди всех авиакомпаний – участников альянса.

Качество обслуживания

Группа «Аэрофлот» постоянно работает над повышением качества обслуживания пассажиров на борту и на земле. Группа изучает передовые практики и проводит собственные исследования для определения приоритетных направлений дальнейшего повышения качества услуг. Регулярно проводятся внутренние и внешние, в том числе международные, аудиты качества продукта.

Аэрофлот стремится сделать каждый перелет и планирование путешествий максимально комфортными для всех пассажиров. Компания постоянно развивает линейку услуг, совершенствует бортовое меню и расширяет систему развлечений на борту, делает сайт и мобильные приложения все более функциональными и удобными.

Важным элементом системы работы с пассажирами является оперативное рассмотрение всех обращений пассажиров. В 2017 году были усовершенствованы алгоритмы обработки обращений, включая регистрацию и оцифровку обращений, оставленных на борту воздушных судов, повышены качество анализа и скорость рассмотрения обращений.

Группа «Аэрофлот» выполняет требования альянса SkyTeam по обслуживанию пассажиров. Пакет услуг SkyPriority внедрен почти по всей сети маршрутов авиакомпаний «Аэрофлот» и «Россия», а также в ряде аэропортов вылета авиакомпании «Аврора».

В 2017 ГОДУ ГРУППА «АЭРОФЛОТ» ПРОДОЛЖИЛА РАЗВИТИЕ СЕРВИСА ПО ВСЕМ КЛЮЧЕВЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ:

^{1 Интернет-сайт, мобильный сайт, мобильное приложение}